問題
BtoCマーケティングにおける人的販売に関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1経営トップの意向や判断が強く影響するBtoBマーケティングでは、顧客企業との接点を担う営業人材の選好や判断が購買意思決定に反映されにくく、BtoCマーケティングに比べて、営業人材が担う役割は極めて小さい。
- 2消費者自身では購買意思決定が困難な製品・サービスや、購買に際して高い知覚リスクを感じるような製品・サービスの場合に適したプロモーション手段である。
- 3全体的なプロモーション効果を高めるためには、購買プロセスの前半に購買者の選好、納得感、行動に強く影響を与える人的販売が実施され、購買プロセスの後半にリマインドのための広告や販売促進が実施される。
- 4対応可能な消費者の数が限られる一方、相手の状況や反応を把握しながら柔軟な対応ができるため、高い認知率を獲得するためには、極めてコスト効率が高いプロモーション手段である。
- 5ダイレクト・マーケティングは、消費者へのダイレクトな非人的チャネルを利用して、仲介業者を介さずに顧客に到達し、財やサービスを提供する活動であるため、これに人的販売は含まれない。
正解
2. 消費者自身では購買意思決定が困難な製品・サービスや、購買に際して高い知覚リスクを感じるような製品・サービスの場合に適したプロモーション手段である。
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解説
イは人的販売（パーソナル・セリング）の典型的な適用場面で正しい。消費者自身では判断困難な複雑・高額・専門的な製品（住宅、保険、高級車、化粧品、宝飾品等）や、購買リスク（金銭的・機能的・社会的・心理的・時間的リスク）の知覚水準が高い製品では、販売員による双方向対話を通じた情報提供・不安解消・カスタマイズ提案が効果的である。アはBtoB営業でも営業人材の関係構築力・提案力が購買決定に大きく影響する（むしろBtoBの方が営業人材の役割が大きい）。ウは購買プロセスの前半は広告・PRによる認知形成、後半（比較検討・購入決定段階）に人的販売が効果を発揮するのが一般的（順序が逆）。エは人的販売は1対1または1対少数の対応のためコスト効率は低く、高い認知率獲得にはマス広告の方が適している。オはダイレクト・マーケティングは「中間業者を介さない直接的アプローチ」が定義であり、人的販売（訪問販売・テレマーケティング等）も含まれる（非人的チャネルに限定されない）。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 令和6年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第35問）
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