問題
上司宛てに、当社の商品への苦情の電話がかかってきた。相手はかなり感情的になっている。秘書Aの最初の対応として最も適当なものはどれか。
選択肢
- 1途中で話を遮らずに相手の言い分をまず丁寧に聞き、不快な思いをさせたことをわびたうえで、内容に応じて担当部署へつなぐか上司に報告して指示を受ける
- 2苦情の内容がAの担当外なので、「私には分かりかねます」とだけ言って電話を切る
- 3会社に非があると認めることになるので、一切わびずに相手の誤解である可能性を最初に指摘する
- 4相手が感情的なので、こちらも負けないよう強い口調で応対して話の主導権を取る
正解
1. 途中で話を遮らずに相手の言い分をまず丁寧に聞き、不快な思いをさせたことをわびたうえで、内容に応じて担当部署へつなぐか上司に報告して指示を受ける
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解説
苦情電話の対応の第一歩は、相手の言い分を遮らず最後まで聞くことである。感情的になっている相手は、まず話を聞いてもらえたと感じるだけで落ち着くことが多い。そのうえで「不快な思いをさせた」ことについてわび（これは非を全面的に認めることとは別である）、内容を正確に把握して担当部署へつなぐか、上司に報告して指示を受ける。「分かりかねます」とだけ言って切るのは相手の怒りを増幅させ、会社の信用を落とす。最初に相手の誤解の可能性を指摘するのは、事実がどうであれ相手の感情を逆なでして話をこじらせる。強い口調で応酬するのは論外である。「苦情はまず聞く・部分的にわびる・正確につなぐ」の三段階で覚える。
一問一答
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