ITパスポート 一問一答｜ITILにおけるサービスデスク 第169問

解説

サービスデスクは、ITサービスの利用者からの問合せ・障害報告・サービス要求（パスワード再設定の依頼など）を一元的に受け付ける単一の窓口であり、SPOC（Single Point Of Contact）とも呼ばれる。窓口を一本化することで、利用者はどこに連絡すべきか迷わずに済み、IT部門側も対応履歴の蓄積や問合せ傾向の分析がしやすくなる。自力で解決できない案件は、専門部署や上位者へエスカレーション（引き継ぎ）して解決を図る。誤答肢のうち、システムの設計・開発は開発部門、サーバやネットワークの物理的な設置は基盤構築・運用部門、IT投資の予算策定と承認は経営層やIT企画部門の役割であり、いずれも利用者との接点となる窓口機能ではない。試験では「一元的な窓口」「単一の窓口（SPOC）」というキーワードが出たらサービスデスクと判断してよい。