ITパスポート 一問一答｜練習問題 第170問

解説

エスカレーション（Escalation）とは、サービスデスクなどの一次対応窓口で解決が困難な問題や、自身の権限では判断できない事案を、より高い権限や専門知識を持つ担当者・上位組織へ引き継ぐことである。専門技術者へ引き継ぐ機能的エスカレーションと、管理者へ判断を仰ぐ階層的エスカレーションに分けられ、インシデントを放置せず迅速に解決するための重要な仕組みである。誤答肢のうち、障害原因を特定する調査は問題管理における根本原因分析、稼働状況の定期レポートはサービス報告、性能の段階的向上はキャパシティ管理やスケールアップに関する説明であり、いずれも「上位へ引き継ぐ」というエスカレーションの意味とは異なる。サービスデスクの一次解決とセットで頻出の用語である。