問題
ある機器は購入した利用者からの評価は高いが、稼働音と排気のにおいについて近隣住民から苦情が寄せられている。この状況の受け止め方として、社会的品質の考え方に最も合致するものはどれか。
選択肢
- 1購入者以外の第三者や環境への影響も品質の一部であるから、この苦情を品質上の問題として取り上げ、低騒音化や排気対策を検討する
- 2購入した利用者が満足している以上、品質上の問題は存在せず、近隣からの苦情は品質管理の対象外である
- 3契約関係のない第三者からの申し出であるから、記録に残す必要も、内容を検討する必要もない
- 4騒音や排気の規制値を下回っていれば社会的品質は満たされているので、それ以上の対策を検討する必要はない
正解
1. 購入者以外の第三者や環境への影響も品質の一部であるから、この苦情を品質上の問題として取り上げ、低騒音化や排気対策を検討する
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解説
社会的品質とは、製品やサービスが、直接の購入者だけでなく、購入していない第三者や社会・環境に与える影響まで含めて評価する品質の考え方です。本事例では稼働音と排気のにおいが近隣住民に迷惑を及ぼしており、利用者の評価が高くても品質上の問題として取り上げ、低騒音化や排気対策を検討する必要があります。購入者が満足していれば問題はないとする説明は、第三者への影響を品質に含める視点が欠けています。契約関係のない第三者の申し出だからと記録も検討もしないという扱いは、苦情を品質改善の情報として生かす姿勢に反します。規制値を下回っていれば十分とする説明も、法令の遵守は最低限の条件にすぎず、それだけで周囲が受けている迷惑が解消されるとは限らない点で不十分です。
一問一答
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