QC検定3級 一問一答｜品質の概念 第32問

解説

魅力的品質とは、備わっていなくても不満にはつながらないものの、備わっていると顧客が予想以上の満足や感動を覚える品質要素です。期待していなかった便利な機能などが例で、競争力や差別化の源泉になります。満たされないと強い不満になり満たされても満足が高まりにくいのは、当たり前品質の説明です。備わる度合いに比例して満足度が高まるのは一元的品質、まったく関心をもたれないのは無関心品質にあたります。魅力的品質は時間がたつと当たり前品質に変化していくこともあり、常に新しい魅力を生み出す努力が求められます。お客様が言葉にしていない潜在的な期待をくみ取ることが、魅力的品質を生み出す手がかりになります。当たり前品質を確保したうえで魅力的品質を加えることが、満足向上の鍵です。