QC検定3級 一問一答｜品質の概念 第48問

解説

お客様満足（CS）は、お客様の要求や期待を的確にとらえ、それを満たす品質を安定して提供することで高まります。品質はお客様満足を左右する中心的な要素であり、無関係ではありません。価格の安さだけで決まるという説明は誤りです。要求を大きく超える過剰な品質を常に目指すべきという説明も、過剰品質がコストや価格の上昇を招き、必ずしも満足につながらない点で適切ではありません。販売後のサービスだけで決まり製品の品質は関係ないという説明も、製品そのものの品質が満足の土台である点を見落としています。期待を上回れば満足は高まり、下回れば不満につながるため、期待を正しくとらえることが出発点です。要求に見合う品質を安定して届けることが、お客様満足を実現する基本となります。