問題
コールセンターで、応答率が目標を下回る状態が続いているという状況と、これまで扱っていない新サービスの相談窓口を新設して高い満足度を実現したいという状況がある。前者と後者の分類として、もっとも適切なものをひとつ選べ。
選択肢
- 1前者は課題、後者は問題である
- 2どちらも問題である
- 3どちらも課題である
- 4前者は問題、後者は課題である
正解
4. 前者は問題、後者は課題である
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解説
品質管理では、あるべき姿と現状とのマイナスのギャップ、つまり本来できているはずのことができていない状態を問題と呼びます。応答率が目標を下回る状態が続いているのは、達成できていたはずの水準に届かない問題にあたります。一方、これまで経験のない新しいありたい姿を目指して新たに実現していくべきものを課題と呼びます。新サービスの窓口を新設し高い満足度を実現したいというのは課題にあたります。したがって前者が問題、後者が課題です。問題には原因追究を軸とする問題解決型、課題には方策創造を軸とする課題達成型のQCストーリーが向きます。両者を正しく見分けることが、適切なQCストーリーの選択と効率的な進め方につながります。
一問一答
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