問題
コールセンターで、改善活動で短縮できた応対時間が、しばらくすると元に戻ってしまうことが繰り返されていた。この状況への対応として、もっとも適切なものをひとつ選べ。
選択肢
- 1改善のたびに元へ戻るのは仕方がないと考え、維持の仕組みづくりは行わない
- 2標準は作らず、担当者それぞれの工夫に任せて成果の維持を期待する
- 3応対時間の測定をやめ、元に戻っているかどうかを確認しないようにする
- 4改善で到達した良いやり方を標準として定め、SDCAで維持する仕組みを整えて後戻りを防ぐ
正解
4. 改善で到達した良いやり方を標準として定め、SDCAで維持する仕組みを整えて後戻りを防ぐ
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解説
改善で良い結果を出しても、その状態を保つ仕組みがなければ、時間とともに元のやり方へ戻ってしまいます。これを防ぐには、改善で到達した良いやり方を作業標準として明文化し、標準どおり実行して結果を確認し、ずれれば直すSDCAの維持活動を回すことが大切です。これが歯止め（定着）にあたります。元に戻るのは仕方がないと考えて維持の仕組みを作らない、標準を作らず各自の工夫任せにする、測定をやめて確認しないといった対応は、いずれも後戻りを放置します。改善（PDCA）で上げた水準を維持（SDCA）で固め、また次の改善へ進むという両輪の回し方が、成果を確実に積み上げる方法です。標準化による歯止めまでやり切ることが重要です。仕組みで維持する発想が後戻りを防ぎます。
一問一答
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