問題
ホテルのサービスについて、「当たり前品質」と「魅力的品質」に関する説明として、もっとも適切なものをひとつ選べ。
選択肢
- 1予約した部屋が用意されていることは、あれば感動を呼ぶが、なくても不満は生じない魅力的品質である。
- 2部屋の清潔さや予約どおりの手配は、満たされて当然で不足すると強い不満を招く当たり前品質にあたる。
- 3記念日への心づかいなど期待を超えるもてなしは、なくても不満はないが、あると満足が高まる当たり前品質である。
- 4当たり前品質と魅力的品質は同じ意味であり、区別して考える必要はない。
正解
2. 部屋の清潔さや予約どおりの手配は、満たされて当然で不足すると強い不満を招く当たり前品質にあたる。
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解説
品質要素は、満たされて当然で不足すると強い不満を招く当たり前品質と、なくても不満はないが満たされると満足が大きく高まる魅力的品質などに分けて考えられます（狩野モデルの考え方）。ホテルなら、予約どおりの部屋や清潔さは当たり前品質、記念日への心づかいなど期待を超えるもてなしは魅力的品質にあたります。したがって、清潔さや予約手配を当たり前品質とする説明が適切です。予約どおりの部屋を魅力的品質とするのは、当然満たされるべき要素の位置づけを誤っています。期待を超えるもてなしを当たり前品質とするのも取り違えです。両者は顧客満足への効き方が異なるため区別して考える必要があり、同じ意味とする説明も誤りです。
一問一答
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