問題
ホテルで顧客からの苦情を減らす改善に取り組むとき、継続的改善と重点指向の考え方にもとづく進め方として、もっとも適切なものをひとつ選べ。
選択肢
- 1苦情を種類別に集計し、件数の多い項目から重点的に対策し、効果を確認しながら次の項目へと改善を続ける。
- 2苦情の内容は分類せず、件数の少ない項目も多い項目も同じ手間をかけて一度に対策する。
- 3一度対策したら改善は完了と考え、その後は苦情の状況を確認したり新たな改善をしたりしない。
- 4苦情の多い項目はあえて後回しにし、まれにしか起きない項目から優先して対策する。
正解
1. 苦情を種類別に集計し、件数の多い項目から重点的に対策し、効果を確認しながら次の項目へと改善を続ける。
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解説
継続的改善は、改善を一度で終わらせず、確認と見直しを重ねて少しずつ良い状態を積み上げていく考え方です。重点指向は、影響の大きい項目に資源を集中する考え方です。苦情削減では、苦情を種類別に集計して件数の多い項目から重点的に対策し、効果を確認しながら次の項目へ進むのが効率的です。したがって、多い項目から重点的に対策し効果を確認して改善を続ける説明が適切です。分類せず一律に手間をかける方法は重点指向に反します。一度で完了として以後確認も改善もしない方法は、継続的改善の趣旨に反します。多い項目を後回しにしてまれな項目を優先するのも、効果の大きいところから取り組むという重点指向に反し、成果が上がりにくくなります。
一問一答
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