QC検定4級 予想問題｜品質の考え方 第10問

解説

お客様からの苦情や不満の申し出も、お客様の声（VOC、Voice of Customer）の大切な一部です。苦情には、どこに問題があるのか、何を直せばよいのかというヒントが含まれており、これを記録して分析すれば品質改善に活かせます。苦情を聞かなかったことにして記録に残さないと、同じ問題が繰り返され、より多くのお客様の不満につながります。苦情を言うお客様の来店を断るのは、貴重な情報源を自ら手放すことになり、信頼も損ないます。苦情を担当者一人の胸にしまい込んで誰にも伝えないと、組織として改善につなげられません。苦情は前向きにとらえ、関係者で共有して改善に結びつけることが大切です。一件の苦情の裏に、声に出さない多くのお客様の不満が隠れていることもあります。