応用情報技術者 予想問題｜練習問題 第55問

解説

インシデント管理は「IT サービスを可能な限り迅速に通常運用に復旧し、ビジネス影響を最小化する」ことが目的。根本原因の究明や恒久対策は「問題管理（Problem Management）」の責務で、両者は明確に分離される。インシデント管理ではワークアラウンドや代替手段で素早く復旧することが優先される。ITIL は IT サービスマネジメントのベストプラクティス集で、インシデント・問題・変更・構成・リリースなどの管理プロセスが定義される。SLA 策定はサービスレベル管理の領域。