応用情報技術者 予想問題｜練習問題 第56問

解説

ITILにおけるインシデント管理の目的は、サービスの中断や品質低下が発生した際に、可能な限り早くサービスを通常状態へ復旧させ、事業への悪影響を最小化することである。そのため、再起動や代替手段といった暫定対応（ワークアラウンド）の適用も正当な手段とされ、原因の徹底究明よりも復旧の速さを優先する。根本原因を特定して恒久対策を行うのは問題管理の目的であり、同じ障害対応でも役割が明確に分離されている。将来のサービス変更要件の計画は変更マネジメントや継続的改善、サービスレベル目標の合意書の策定はサービスレベル管理の活動である。「インシデント管理＝とにかく早く直す、問題管理＝原因を断ち二度と起こさせない」という対比は、ITSM分野で最も繰り返し問われるポイントである。