QC検定4級 一問一答｜品質の考え方 第7問

解説

品質の対象は、工場で作る形のある製品だけに限りません。店員のあいさつやレジ対応の速さ、商品の並べ方といったサービスも、お客様の満足を左右する大切な品質の対象です。サービスの品質が悪ければお客様は離れてしまうため、売上だけを見ればよいという考えは適切ではありません。また、接客を個人任せにするのではなく、あいさつの仕方や対応の手順、基準を決めて、組織として管理し改善していくものです。形のないサービスであっても、正確さ、速さ、ていねいさといった特性がお客様の満足を決めます。仕事の良し悪しも品質としてとらえ、製品と同じように管理していく姿勢が、お客様満足の向上につながります。形のない仕事ほど、基準を決めて共有することが役立ちます。