QC検定4級 一問一答｜品質の考え方 第16問

解説

お客様が自由に意見や要望を書いて投函する意見箱に集まるのは、製品やサービスに対するお客様の声、すなわちVOC（Voice of Customer）です。会社の販売計画や従業員の改善案、仕入れ先の価格は、いずれもお客様自身が発した声ではありません。意見箱は、ふだん言葉にされにくいお客様の要望や不満を拾い上げるための仕組みです。集まった声を分析すれば、品揃えやサービスのどこを直すべきかが見えてきます。声を集めるだけで終わらせず、実際の改善につなげてこそ意味があります。お客様の声を積極的に集めて活用する姿勢は、マーケットインやお客様満足の考え方を日々の仕事のなかで実践することにあたります。集めた声を実際の改善に生かしてこそ意味があります。