QC検定4級 一問一答｜品質管理の基本 第45問

解説

クレームとは、お客様が製品やサービスの不具合について、修理や交換、賠償といった具体的な対応や補償を求めてくることをいいます。単なる不満の表明である苦情のなかでも、はっきりとした対応の要求をともなうものと考えると理解しやすいでしょう。会社が出す広告や、従業員の休暇申請、取引先への支払いは、いずれもお客様からの対応要求ではなく、クレームとは異なります。クレームは、放置するとお客様の信頼を大きく損ないます。まずは誠実に対応してお客様の不満を解消するとともに、なぜ起きたのか原因を調べ、同じことを繰り返さないように仕組みを見直すことが大切です。クレームへの初期対応の速さと誠実さが信頼を左右します。原因の追究も忘れないようにします。