QC検定4級 一問一答｜品質管理の基本 第46問

解説

苦情とは、お客様が製品やサービスに対して不満を伝えてくることを広く指す言葉です。クレームは、そのなかでもとくに、修理や交換、賠償といった具体的な対応や補償の要求をともなうものを指します。つまり、お客様の不満の表明という点では共通していますが、はっきりとした要求をともなうかどうかに違いがあります。両者を無関係とするのは誤りで、苦情を社内連絡、クレームをお客様連絡と分けるのも正しくありません。苦情が良い評価という説明も誤りです。どちらもお客様の声であり、内容を軽く見ずに受け止めることが大切です。原因を調べて再発を防ぐことが、信頼の回復と品質の向上につながります。言葉の意味の違いを整理しておくと、理解がいっそう深まります。