QC検定4級 一問一答｜品質管理の基本 第44問

解説

お客様が製品やサービスへの不満を伝えてくることを、苦情といいます。この事例のように、買った弁当が説明と違っていたという不満の申し出は、典型的な苦情にあたります。会社の販売計画や従業員の改善提案、仕入れ先からの値上げ連絡は、いずれもお客様が伝える不満ではなく、苦情とは異なります。苦情は対応に手間がかかる面もありますが、どこに問題があるかを教えてくれるお客様の声（VOC）でもあります。苦情を言わずに黙って離れていくお客様も多いことを考えると、伝えてくれる苦情はむしろ貴重です。前向きに受け止めて原因を調べ、再発を防ぐ改善につなげることが、お客様の信頼を取り戻し、満足を高めることにつながります。苦情は改善の入り口だと、前向きにとらえましょう。