QC検定4級 予想問題｜品質管理の基本 第20問

解説

苦情やクレームとは、製品やサービスに満足できず不満を感じたお客様が、会社に対して寄せる不満の申し出のことです。たとえば、買った文房具がすぐ壊れた、弁当に異物が入っていたといった申し出が苦情にあたります。苦情はお客様の声（VOC）の中でもとくに強い不満の表れであり、品質の問題点を教えてくれる大切な情報です。放置せず、原因を調べて再発を防ぐことが求められます。製品をほめる感謝の言葉は、不満の申し出である苦情とは反対の内容です。販売の計画は会社の内側で立てるものであり、お客様から寄せられる苦情とは異なります。作業者どうしの連絡や合図は職場の中のやりとりで、これも苦情ではありません。苦情を前向きにとらえ改善に生かす姿勢が品質管理では大切であり、苦情の裏には同じ不満を持つ多くのお客様がいると考えて対応します。