問題
自動車整備工場で、これから提供する点検サービスの内容を決めるにあたり、あらかじめ狙いとして定める品質のことを「ねらいの品質」という。このねらいの品質を決めるときの土台にすべきものとして、もっとも適切なものをひとつ選べ。
選択肢
- 1整備士がその日にたまたま思いついた思いつき
- 2同業他社についての根拠のないうわさ話
- 3お客様の声（VOC）から読み取った、お客様が求める内容
- 4使う予定のない古い在庫部品の数
正解
3. お客様の声（VOC）から読み取った、お客様が求める内容
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解説
ねらいの品質とは、製品やサービスをつくる前に「こういう品質にしよう」と目標として定める品質のことで、設計品質とも呼ばれます。これを決める土台になるのは、お客様が何を求めているかを表すお客様の声（VOC、Voice of Customer）です。お客様の求める内容をもとにねらいを定めることで、できあがったときにお客様満足につながりやすくなります。その日の思いつきで決めると、お客様の要望と合わない狙いになりかねません。根拠のないうわさ話は、自社が目指す品質のよりどころにはなりません。使う予定のない古い在庫の数は、お客様の要望とは無関係で、ねらいの品質を決める土台にはなりません。まずお客様の求めるものを知り、それを狙いに落とし込むことが大切です。
一問一答
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