QC検定4級 予想問題｜品質の考え方 第4問

解説

品質はモノの品質だけを指すのではなく、サービスの品質も含みます。スーパーマーケットの場合、レジ係の言葉づかいや接客態度、売り場案内の分かりやすさ、品切れの少なさなど、お客様が受け取るサービスの良し悪しがサービスの品質にあたります。これらはお客様満足に直接影響します。商品が入っている段ボール箱の製造原価は仕入れや包装のコストの話であって、お客様が受けるサービスの良し悪しではありません。建物の経過年数や本社の資本金は、会社の設備や規模に関わる情報で、お客様が店で感じるサービスの品質を表すものではありません。目に見えるモノだけでなく、接客のような目に見えないサービスも品質の一部だと理解することが大切です。