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企業経営理論難易度: 易

中小企業診断士 一問一答|企業経営理論 第310問

問題

顧客が製品やサービスを知ってから購入・利用・推奨に至るまでの一連のプロセスを可視化したものを何というか?

選択肢

  1. 1カスタマージャーニー
  2. 2バリューチェーン
  3. 3マーケティングファネル
  4. 4購買決定プロセス

正解

1. カスタマージャーニー

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解説

カスタマージャーニーとは、顧客が商品を「知る→興味を持つ→比較検討する→買う→使う→人に勧める」という一連の道のり(旅)を、時間の流れに沿って一枚の地図のように可視化したものです。各場面で顧客がどんな接点(タッチポイント)に触れ、何を感じ、どこでつまずくのかを書き出します。たとえばカフェなら、SNSで店を知り、地図アプリで場所を調べ、来店して注文し、味に満足してまた写真を投稿する――この流れを描き、不満が生まれる地点を見つけて改善するわけです。顧客視点で体験全体を設計できるのが強みです。似た言葉と区別すると、バリューチェーンは企業内部の業務をつなげて価値を生む流れ(社内目線)、マーケティングファネルは多くの見込み客が購入に向かって絞り込まれていく漏斗状のモデル、購買決定プロセスは消費者が購買に至る心理段階の理論で、顧客の体験を接点ごとに地図化するのがカスタマージャーニーです。

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