中小企業診断士 一問一答｜経営情報システム 第371問

解説

CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）は、顧客一人ひとりの情報を一元的に集めて管理し、その関係を良好に育てることで、顧客満足度の向上と長期的な収益拡大を目指す経営手法、またそれを支えるシステムです。購買履歴や問い合わせ内容などを蓄積し、相手に合わせたきめ細かな対応に役立てます。 例えば、過去の購入や好みを把握しておけば、その顧客に合った提案ができ、サポートも的確になります。顧客を「一度売って終わり」の相手ではなく、長く付き合う大切な存在ととらえ、関係を継続的に深めていく考え方です。常連客の好みを覚えている店が信頼を得るのと同じ発想です。 似た略語と区別しましょう。ERPは会計・人事・生産・販売など企業内部の基幹業務を統合管理する仕組みで、対象が社内資源です。SCMは原材料の調達から製造・物流・販売まで、供給の流れ全体を最適化する手法です。SFAは営業活動そのものを支援し効率化する仕組みで、CRMの一部と重なりますが営業に焦点が当たります。これらの中で「顧客との関係を管理し満足度と収益を高める」ことを目的とするのがCRMです。