賃貸不動産経営管理士 一問一答｜賃貸住宅管理総論 第51問

解説

入居者からの苦情への対応は、入居者の居住の安定の確保という賃貸住宅管理業法の目的（1条）に直結する管理業務の重要な一部であり、管理業者には迅速・誠実な対応と、修繕や費用負担の判断を要する場合の所有者との連携・報告が求められる。同法10条の信義誠実の業務処理原則からも、苦情の放置は許されない。「苦情はすべて入居者の責任なので無視してよい」は論外であり、「苦情対応は所有者の業務で管理業者は関与しない」も受託した管理業務の内容に反する。また「対応しないと契約書で明記すれば責任を免れる」という特約は、信義則や消費者契約法の趣旨に照らし免責の根拠とならない。賃貸不動産経営管理士試験では、苦情の記録化・組織的対応・再発防止という実務プロセスも頻出である。