問題
A管理会社の業務管理者Bは、入居者から「上の階の足音がうるさい」との苦情電話を受けた。賃貸住宅管理業者の苦情対応に関する次の記述のうち、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1苦情の内容は管理受託契約の対象外であるため、管理業者は対応を拒絶することができる。
- 2管理業者は、苦情を受けたとしても賃貸人の承諾なく上階の入居者に直接連絡することは一切できない。
- 3管理業者は、苦情の内容を整理し、対応経過を記録し、必要に応じて賃貸人に報告することが望ましい。
- 4苦情処理は法令上の義務ではないため、管理委託契約書に記載がなくとも対応する必要はない。
正解
3. 管理業者は、苦情の内容を整理し、対応経過を記録し、必要に応じて賃貸人に報告することが望ましい。
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解説
苦情対応は管理業者の重要な業務であり、苦情の内容、対応経過、結果を整理して記録し、賃貸人に対する管理事務報告（管理業法20条）にも反映させる必要があります。したがって、苦情内容を整理・記録し必要に応じて賃貸人に報告することが望ましいとする記述が最も適切です。契約対象外として対応を拒絶できるとする記述は、賃貸人との委託関係上不適切です。賃貸人の承諾がなければ上階の入居者に一切連絡できないとする記述も誤りで、騒音発生者への注意喚起は管理業務の範囲で行えます。契約書に記載がなければ対応不要とする記述も誤りで、善管注意義務として対応が求められます。
一問一答
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