QC検定3級 一問一答｜品質の概念 第37問

解説

品質の考え方は、形のある製品に限らず、接客・輸送・医療・教育などの目に見えないサービス（役務）にも当てはまります。サービスもお客様の要求をどれだけ満たすかで品質が評価され、応対の正確さや待ち時間、親切さなどを品質特性として管理できます。形がないから品質を適用できないという説明は誤りです。提供者の気分や好意だけで決まり管理できないという説明も、標準化や教育によって品質を安定させられる点を見落としています。料金を安くすることだけを意味するものでもありません。サービスは提供と同時に消費され、人によって出来ばえが変わりやすいため、標準化による安定が特に大切です。製品と同じく、サービスでもお客様満足を高める品質づくりが重要であるという点を押さえましょう。