QC検定3級 一問一答｜品質の概念 第45問

解説

宿泊客が当然と考える清潔さや静かさは、満たされていて当たり前で、不足すると強い不満を招く当たり前品質にあたります。一方、それらを確保したうえで提供する予想外の心づかいは、なくても不満にはならないが、あると大きな満足や感動を呼ぶ要素であり、魅力的品質にあたります。したがって感動を提供する部分は、魅力的品質です。当たり前品質は清潔さや静かさの側の説明であり、感動を生む部分の説明ではありません。社会的品質は第三者や社会への影響を含む品質、代用特性は測りにくい特性の代わりに用いる特性であり、いずれもこの場面には当てはまりません。土台となる当たり前品質を固めたうえで魅力的品質を加える発想が、満足度向上に有効です。