中小企業診断士 一問一答｜企業経営理論 第330問

解説

CRM（顧客関係管理）の目的は、一人ひとりの顧客との関係を深く育て、その顧客が生涯にわたって自社にもたらす価値（顧客生涯価値＝LTV）を最大化することです。新規客を追いかけ続けるより、既存客に何度もリピートしてもらい長く付き合うほうが、結果的に利益が大きいという発想に立ちます。具体的には、顧客の購買履歴や問い合わせ内容をデータベースで管理し、一人ひとりに合った提案やフォローを行って満足度とロイヤルティ（愛着）を高めます。「お得意様を大切にして、長くたくさん買ってもらう」のがCRMの狙いです。他の選択肢が誤りである理由も明確です。生産コストの削減は製造・調達の管理領域、新規顧客の大量獲得は集客・広告の話で、むしろCRMは既存顧客との関係維持に重きを置きます。在庫の最適化はSCM（供給網管理）の領域です。いずれも経営上重要ですが、顧客との関係を軸にLTVを最大化することがCRMの本質です。