賃貸不動産経営管理士 一問一答｜業務管理者 第126問

解説

施行規則により、入居者からの苦情の処理に関する事項は業務管理者の管理・監督事務に含まれている（賃貸住宅管理業法12条1項）。苦情対応の質は入居者の居住の安定（同法1条の目的）に直結し、初動の遅れや不誠実な対応は紛争の拡大・契約解除・業者の信用毀損を招くため、組織として適切に処理されるよう業務管理者が指導監督する必要があるからである。これが正解肢の趣旨である。苦情対応は法令と無関係ではなく（定期報告の報告事項にも苦情の発生・対応状況が含まれる）、業務管理者が全件を直接処理するための制度でもなく、指導監督が禁止されているという肢も明らかに誤りである。賃貸不動産経営管理士試験では、苦情対応が定期報告事項と管理監督事項の双方に位置づく点の整理が有効である。