ITパスポート 一問一答｜ITIL 第75問

解説

ITILにおける問題管理は、インシデント（サービスの障害や品質低下）を引き起こした根本原因を調査・特定し、恒久的な解決策を講じることで同種のインシデントの再発を防止するプロセスである。障害発生時にとにかくサービスを速やかに復旧させることを目的とするのはインシデント管理であり、応急処置で復旧させた後に「なぜ起きたのか」を掘り下げるのが問題管理という役割分担になっている。新しいソフトウェアを本番環境へ展開する管理はリリース管理、利用者からの問い合わせに対応する窓口はサービスデスクの機能である。試験では「インシデント管理＝迅速な復旧（対症療法）」「問題管理＝根本原因の排除（原因療法）」という対比が最頻出のポイントなので、この2つを必ずセットで覚えておくこと。