問題
コールセンターで、一度の大きな見直しで満足せず、小さな改善を粘り強く積み重ねてサービスの質を少しずつ高め続けている。この取り組みを表す言葉として、もっとも適切なものをひとつ選べ。
選択肢
- 1全数検査
- 2官能検査
- 3標準化の形骸化
- 4継続的改善
正解
4. 継続的改善
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解説
継続的改善とは、一度きりの大きな取り組みで終わらせず、小さな改善を粘り強く積み重ねて、製品やサービス、仕事のやり方を少しずつ高め続けていく活動のことです。設問のコールセンターの取り組みはまさに継続的改善にあたります。日々の気づきを改善に変え、良くなった状態を標準として定着させ、さらに次の改善へと進むことで、長い目で見て大きな成果につながります。全数検査や官能検査は品質を確認する検査の方法であり、改善を続ける姿勢を表す言葉ではありません。標準化の形骸化は、決めた標準が実態に合わず守られなくなる好ましくない状態を指し、継続的改善とは逆の意味合いです。小さな改善を習慣にして積み重ねることが、強い職場を少しずつつくり上げていきます。
一問一答
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