QC検定4級 一問一答｜品質の考え方 第20問

解説

宅配サービスでお客様が品質として重視するのは、荷物が傷まず、約束した日時に正しく届くことなど、お客様が実際に受け取る価値に直接関わる点です。配達員の人数や倉庫の広さ、トラックの購入価格は、会社の内部の事情であって、お客様がサービスの良し悪しを判断する基準にはなりにくいものです。形のないサービスであっても、正確さ、速さ、ていねいさ、荷物の扱い方といった特性がお客様の満足を左右します。社内の都合ではなく、お客様の立場から見て何が大切かを考えることが出発点です。その大切な点を見きわめて管理し改善していくことが、サービスの品質を高めることにつながります。お客様の立場から大切な点を見きわめる姿勢が土台になります。