QC検定4級 予想問題｜品質の考え方 第4問

解説

従業員満足（ES、Employee Satisfaction）とは、そこで働く人が仕事や職場にどれだけ満足しているかを表します。働く人が誇りややりがいを持って生き生きと働くと、仕事の質が上がり、お客様への対応も良くなって、結果としてお客様満足（CS）が高まることが多いと考えられています。つまりESとCSは反対の関係ではなく、たがいに支え合う関係になりやすいのです。従業員の満足がまったく関係ないとか、ESが高いほど対応が悪くなるという説明は、この関係を正しくとらえていません。もちろんESを高めれば自動的にCSが上がるわけではありませんが、働く人を大切にすることが良いサービスの土台になるという見方は、品質経営で重視されています。