問題
宅配サービスで、お客様から「荷物の扱いが乱暴だった」という不満が寄せられた。お客様が不満を申し出ることを表す言葉として、もっとも適切なものをひとつ選べ。
選択肢
- 1標準化
- 2重点指向
- 3維持活動
- 4苦情（クレーム）
正解
4. 苦情（クレーム）
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解説
お客様が製品やサービスに対する不満を会社に申し出ることを、苦情（クレーム）といいます。荷物の扱いが乱暴だったという不満の申し出は、まさに苦情にあたります。苦情は、お客様が困っていることを知らせてくれる大切な声であり、うまく生かせば製品やサービスを良くする手がかりになります。標準化は作業のやり方などを決めてそろえること、重点指向は重要な項目にしぼって取り組むこと、維持活動は良い状態を保つことであり、いずれもお客様の不満の申し出を表す言葉ではありません。苦情を面倒なものとして片づけず、原因を調べて再発防止につなげることが、お客様満足を高める行動につながります。苦情もお客様の声の一つです。
一問一答
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