QC検定4級 一問一答｜品質の考え方 第25問

解説

お客様の声（VOC、Voice of Customer）には、ほめ言葉や要望、期待だけでなく、苦情や不満の声も含まれます。むしろ苦情や不満は、どこに問題があるかを教えてくれる貴重な情報源であり、改善のヒントが多く詰まっています。したがって、ほめ言葉だけを指すという説明は誤りです。また、VOCはお客様が発する声であり、社内の会議で出た意見とは異なります。VOCは製品の開発だけでなく、接客や提供方法など、形のないサービスの改善にも幅広く活用できます。集めた声を整理して原因を探れば、次の一手が見えてきます。良い声も悪い声も含めてお客様の声を集め、前向きに改善へつなげる姿勢が大切です。悪い声のなかにこそ、改善のヒントが多く含まれています。