QC検定4級 予想問題｜品質の考え方 第4問

解説

お客様の声は英語でボイスオブカスタマー（Voice of Customer）といい、VOCと略します。これは、製品やサービスについてお客様が寄せる要望や意見、ほめ言葉、苦情などをまとめて指す言葉です。VOCには、お客様が本当に求めているものを知るための大切な手がかりが含まれており、より良い品質づくりの出発点になります。経営者が出す指示や方針は会社の内側から出るものであり、お客様の声とは向きが逆です。作業者どうしの連絡や合図は職場の中のやりとりであって、お客様からの声ではありません。会社が発信する広告は、会社からお客様に向けて出す一方向の情報であり、お客様から会社に届く声であるVOCとは向きが反対です。VOCをていねいに集めて生かすことが、お客様満足を高める第一歩になります。